PPGEP - Mestrado em Engenharia de Produção
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Dissertação Análise dos indicadores de qualidade versus taxa de abandono utilizando método de regressão múltipla para serviço de banda larga(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2008-06-20) Fernandes Neto, André Pedro; Costa, José Alfredo Ferreira; ; http://lattes.cnpq.br/9745845064013172; ; http://lattes.cnpq.br/6481909544754185; Sousa Neto, Manoel Veras de; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4789716A1&dataRevisao=null; Ramos, Paulo César Formiga; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4788020E4; Alencar, Marcelo Sampaio de; ; http://lattes.cnpq.br/0946722048975388A área de telecomunicações é uma das mais estratégicas e dinâmicas do mundo atual. Esse fato se deve a inúmeras inovações tecnológicas que afetaram a forma como as informações trafegam. O conhecimento deixou de ser percebido como um acúmulo linear, lógico e cronológico de informações e passou a ser visto como uma construção em rede, consequentemente a massificação da Internet banda larga em alta velocidade teve grande influência sobre esse fenômeno. Essa dissertação aborda um estudo sobre medição de desempenho e serviços de manutenção em telecomunicações, com o uso de ferramentas de descoberta de conhecimento em base de dados (KDD). Objetiva-se transformar informações, armazenadas nas bases de dados de uma grande empresa de telecomunicações do país, em conhecimento útil. A metodologia de pesquisa utilizada focou no uso de análise de regressão múltipla como ferramenta para estimar a taxa de abandono de clientes em serviços de Internet de banda larga, como variável dependente, e indicadores de qualidade de serviço como variáveis independentes. Modelos foram testados e analisados estatisticamente. O trabalho apresenta resultados que permitem analisar e identificar quais os indicadores de qualidade que exercem maior influência na taxa de abandono dos clientes. São propostas sugestões que possam ser aplicadas para melhoria de qualidade do serviço percebido e consequentemente diminuições das perdas com a taxa de abandono