Fidelização de clientes: estudo baseado em hábitos de consumo para o segmento varejista

Abstract

O objetivo do presente estudo é investigar quais os principais fatores que influenciam a utilização de programas de fidelidade nas empresas de pequeno e médio porte no varejo de alto giro da capital potiguar. Os programas de fidelidade intensificaram-se na década de oitenta com o propósito de desenvolver relacionamentos entre consumidores e empresas, tendo uma grande importância no âmbito empresarial, tornando-se uma essencial ferramenta de retenção de clientes. A evolução tecnológica e a transformação da sociedade contribuíram para a formação de novos hábitos de consumo, visto que, os consumidores estão sempre em busca de novos produtos e serviços, sendo necessário também, a evolução das empresas para acompanhar as novas necessidades, ocasionando um dos maiores desafios empresariais, conhecer com maior profundidade os hábitos de consumo do cliente. Através dos mecanismos de fidelização ocorre a aproximação do cliente com a empresa, a utilização desses mecanismos permitem a obtenção de informações importantes para aprimorar o relacionamento com o cliente, analisar o nível de satisfação e compreender suas necessidades, assim, ajustando os serviços de acordo com as informações alcançadas, resultando em uma vantagem competitiva diante da grande concorrência do mercado, conquistando a fidelização e a redução dos riscos de perde-lo para empresas concorrentes. Diante da dinâmica do mercado, é imprescindível compreender os fatores que influenciam o comportamento do consumidor, como: fatores sociais, pessoais e psicológicos, os quais contribuem pera a formação do perfil do cliente. Os fatores sociais permitem identificar as decisões que serão tomadas pelo consumidor em relação a um produto ou marca a partir da posição em que ocupa na sociedade. Os fatores pessoais são considerados aspectos individuais de cada consumidor como também, as condições econômicas do sujeito. Em relação aos fatores psicológicos, envolve o consumo e a necessidade de satisfação. O padrão de comportamento dos consumidores vem mudando em intervalos cada vez menores e conhecer os estímulos que potencializam estas mudanças dará a empresa vantagens estratégicas sobre os demais concorrentes. A pesquisa tem uma proposta que será desenvolvida por meio de questionário, com a finalidade de compreender a utilização e implementação dos programas de fidelidade na estratégia empresarial, no pequeno e médio varejo de alto giro na cidade de Natal, pelo segmento de varejo. Por fim, o resultado esperado é compreender melhor a essência desta ferramenta e sugerir um roteiro para nortear a implantação de uma solução de fidelidade.