Navegando por Autor "Silva, Sanderson Santos Azevedo da"
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Dissertação Abordagem de tratamento e análise de dados de avaliação da qualidade de serviços utilizando a escala SERVQUAL e mapas auto-organizáveis Kohonen (Som)(2018-02-23) Silva, Sanderson Santos Azevedo da; Costa, José Alfredo Ferreira; ; ; Rezende, Júlio Francisco Dantas de; ; Albertin, Marcos Ronaldo;No atual cenário de dificuldades econômicas, muitas empresas têm se voltado para buscar informações do consumidor, afim de otimizar a utilização de recursos para a melhoria contínua de seus serviços. Cada vez mais essas organizações buscam saber as vontades e necessidades de seus clientes, além de como a qualidade geral de seus serviços pode ser medida e influenciada. O objetivo geral desse trabalho é oferecer aos gestores uma abordagem de tratamento de dados provenientes de avaliações da qualidade de serviços fornecidas por usuários. Neste ponto, esse trabalho encontra sua importância e relevância ao estudar a satisfação do consumidor e oferecer um meio de análise da qualidade a partir da escala SERVQUAL e do agrupamento de dados utilizando mapas auto-organizáveis de Kohonen. Assim, este estudo oferece respostas para perguntas comuns a vários gestores, segmentando e descrevendo grupos de usuários de acordo com suas respostas para expectativa e percepção da qualidade de um serviço. Para isso, a pesquisa coletou 824 questionários eletrônicos com dados de avaliações de qualidade de usuários da Biblioteca Central Zila Mamede, na Universidade Federal do Rio Grande do Norte, analisando-os sob a luz de ferramentas de mineração de dados como classificação, associação, agrupamento e sumarização de dados. Foram encontrados quatro grupos de respondentes, identificados como “Melhoramento”, “Ação Urgente”, "Adequado" e "Excesso", os quais foram obtidos através do cruzamento de mapas de Kohonen relativos às importâncias e às percepções dos usuários. Por fim, esta pesquisa entregou aos gestores da unidade avaliada um estudo das respostas ao questionário e uma abordagem de tratamento de dados de análise da qualidade dos serviços oferecidos, além disso, revelou sugestões interessantes de pesquisa futura.