Navegando por Autor "Costa, Ana Caroline da Silva"
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TCC Aplicação do modelo servperf como ferramenta de gestão da qualidade em meios de hospedagem(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2018-11-28) Costa, Ana Caroline da Silva; Ferreira, Lissa Valéria Fernandes; Alexandre, Mauro Lemuel de Oliveira; Farias, Mayara Ferreira deCom o objetivo de analisar o processo de aplicação do SERVPERF em um Hotel do bairro de Ponta Negra na cidade de Natal/RN, este estudo propôs-se também, identificar os motivos e interesses em aplicar o instrumento; mostrar de que forma foram utilizados os dados obtidos; e, avaliar as principais dificuldades e obstáculos encontrados durante a aplicação. Tratou-se de um estudo de caso de caráter exploratório e descritivo, com abordagem qualitativa, onde se buscou compreender a percepção da supervisora de vendas do hotel, a qual atua na gestão e planejamento do mesmo; a partir da coleta de dados in loco, por meio de entrevista semiestruturada, sendo gravada mediante autorização e divulgação dos dados. Para tratamento dos dados, realizou-se transcrição e aferição das informações pertinentes ao tema. Como resultados gerais, observou-se que após a aplicação dos questionários, foram obtidos os principais benefícios presentes em um Programa de Qualidade Total (CERQUEIRA NETO, 1991). Concluiu-se, portanto, que os maiores benefícios encontrados após a aplicação dos questionários foram: maior satisfação dos empregados em relação ao seu trabalho e a empresa como um todo; redução de problemas de comunicação entre setores; melhoria do serviço prestado pelo empreendimento e maior satisfação dos clientes.