Navegando por Autor "Almeida, Tatiane Nunes Viana de"
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Dissertação Os efeitos das reclamações online na lealdade dos consumidores: um estudo experimental(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2010-09-08) Almeida, Tatiane Nunes Viana de; Ramos, Anatália Saraiva Martins; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4782144T2; ; http://lattes.cnpq.br/4767945927107950; Sousa Neto, Manoel Veras de; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4789716A1&dataRevisao=null; Gosling, Marlusa; ; http://lattes.cnpq.br/9503365193492380Em um ambiente em constante mutação, evolução tecnológica, competitividade no mercado e consumidores mais exigentes e informados, a busca de um relacionamento duradouro através da conquista da lealdade passou a ser o objetivo das empresas. No entanto, diversos autores sugerem que essa lealdade pode ser afetada pelos comentários negativos disponíveis no ambiente online. Assim, esta dissertação tem como objetivo geral examinar se as reclamações disponíveis no ambiente online impactam a lealdade a uma marca de aparelho celular. A pesquisa utilizou como base parte do modelo NCSB Ampliado proposto por Johnson et al. (2001), estudando cinco proeminentes condutores da lealdade: imagem/reputação da marca, comprometimento afetivo, comprometimento calculado, valor percebido e confiança, além do construto satisfação, como variável moderadora. O método de pesquisa adotado foi o experimental que contou com a participação de 285 alunos de graduação, tendo como campo de estudo o setor de telefonia móvel, especificamente, as marcas de aparelhos celulares. A abordagem de pesquisa foi quantitativa e foram utilizados métodos da estatística descritiva, análise fatorial, análise de conglomerado, regressão linear e teste não-paramétrico de Wilcoxon para a análise dos dados. Das 16 hipóteses estabelecidas a partir do modelo de pesquisa proposto, 12 foram confirmadas. Os resultados comprovaram que as reclamações disponíveis no ambiente online, aqui representadas pelas disponíveis no site Reclame Aqui, podem impactar a percepção dos consumidores acerca da lealdade à marca, assim como seus antecedentes, sendo que essas queixas podem afetar todos os consumidores, independentemente do histórico de satisfação com a marca. Também foi constatado o relacionamento positivo entre as variáveis independentes confiança, imagem/reputação da marca, valor percebido, comprometimento afetivo e comprometimento calculado - e a variável dependente - lealdade, mesmo quando considerados os dados obtidos após a exposição a reclamação. No entanto, não houve constatação unânime de que o relacionamento entre essas variáveis era mais forte no grupo com experiência satisfatória. No primeiro momento da pesquisa, a confiança foi a variável mais importante para a formação da lealdade. Todavia, após a exposição ao tratamento, a imagem/reputação da marca, mostrou-se mais relevante. Contribuições do estudo, limitações e recomendações para pesquisas futuras são abordadas no presente trabalhoDissertação Gestão integrada da comunicação na Escola de Saúde da Universidade Federal do Rio Grande do Norte(2019-04-08) Holanda, Ana Emilia Galvão e Silva; Brandão, Pâmela de Medeiros; ; ; Costa, José Zilmar Alves da; ; Almeida, Tatiane Nunes Viana de;Essa dissertação avalia o processo da comunicação organizacional da Escola de Saúde da Universidade Federal do Rio Grande do Norte – ESUFRN na perspectiva da Teoria da Comunicação Organizacional Integrada e da Análise de Redes Sociais. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo de natureza qualitativa e que adotou o estudo de caso como estratégia de pesquisa. Para a análise situacional da comunicação na ESUFRN, considerando as especificidades da comunicação pública, propõem-se como parâmetro de referência um composto da comunicação organizacional integrada em uma Universidade pública. Adaptado do composto desenvolvido por Kunsch (2003), o composto proposto é formado por três dimensões: Comunicação Institucional, Comunicação Interna e Comunicação Relacional. A partir dessas dimensões, desenvolve-se um modelo para análise situacional da comunicação integrada em uma Universidade pública, que comporta conceitos, finalidades, procedimentos e perguntas operacionais. A avaliação realizada levou em consideração a observação participante; a percepção dos servidores desta Escola sobre a comunicação existente e seus anseios em relação à comunicação integrada. A aplicação do modelo contou com uma pesquisa documental, entrevistas e mapeamento dos fluxos de comunicação. Os dados coletados foram analisados por meio da análise descritiva com viés funcionalista, análise estatística descritiva básica e Análise de Redes Sociais (ARS). A partir deste esforço, identificaramse os fatores que limitam e potencializam uma comunicação organizacional integrada e foram propostas recomendações para a adoção desta modalidade de comunicação na ESUFRN. Após a aplicação dos procedimentos descritos, foi possível constatar que a comunicação organizacional desenvolvida na ESUFRN tem potencialidade para tornar-se uma comunicação integrada, uma vez que se verificam diversas ações tomadas pela gestão da Unidade Acadêmica. Destacam-se nesse processo: a criação do setor de gerenciamento da comunicação institucional; o desenvolvimento de canais de comunicação que permitem transparência das informações e a escuta dos seus públicos; e a criação do Núcleo de Gestão da Informação e comunicação, com potencial para gerenciamento dos processos comunicacionais internos de nível administrativo, acadêmico e interpessoal. Averiguou-se também que, na percepção dos servidores, de forma ampla, a comunicação desenvolvida pela Escola tem atendido às necessidades comunicacionais, podendo haver melhoras significativas através da adoção de canais de comunicação interna que aperfeiçoem os fluxos de informação, assim como de espaços para discussão de assuntos de interesse comum dos servidores técnico-administrativos. A análise da comunicação também constatou que a ampliação da colaboração da equipe de servidores pode elevar, ao patamar do jornalismo científico, a divulgação da produção científica desenvolvida na Escola. Já os canais de diálogo com o público externo necessitam de novos instrumentos de comunicação, direta e mediada, que permitam ampliar o relacionamento entre a Escola de Saúde e a sociedade, propiciando a compreensão da opinião pública e o aumento da visibilidade da organização. Por fim, constata-se a necessidade de sistematizar e incorporar o planejamento das ações comunicacionais desenvolvidas ao planejamento estratégico da Escola de Saúde da UFRN.Dissertação Um modelo referencial para gestão da qualidade dos serviços da Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura da UFRN (CIENTEC)(2017-03-24) Campos, Daniel Cavalcanti Fernandes; Brandão, Pamela de Medeiros; ; http://lattes.cnpq.br/9451364933481439; ; http://lattes.cnpq.br/7112810714641245; Alves Filho, Antonio; ; http://lattes.cnpq.br/4852627579601532; Almeida, Tatiane Nunes Viana de; ; http://lattes.cnpq.br/4767945927107950Esta Proposta de Intervenção objetiva um novo modelo referencial para gestão da qualidade dos serviços oferecidos pela Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (CIENTEC) incluindo um instrumento referencial de avaliação e procedimentos de aplicação. Para tanto, tem como objetivos específicos: descrever o modelo atual de gestão da qualidade de serviços da CIENTEC; identificar atributos da qualidade de serviços mais importantes para a avaliação de uma Feira de Ciências; desenvolver um instrumento de pesquisa com base nos atributos validados para a avaliação da qualidade dos serviços da CIENTEC; propor uma matriz de oportunidades, orientativa, para que os gestores façam intervenções e; elaborar diretrizes para aplicação do modelo proposto. A proposta adotou a pesquisa-ação como estratégia de pesquisa permitindo a identificação e validação de atributos de qualidade, por meio de seminários, junto aos gestores da CIENTEC; bem como a definição do encontro de serviços. Realizou-se também um teste piloto junto aos visitantes da feira. Como resultado, apresenta-se o QualiCIENTEC um novo modelo de gestão para a avaliação da CIENTEC e as diretrizes para sua aplicação.Artigo Referenciamento social nas pesquisas em administração: estudo com dissertações de uma Universidade Federal(2011) Almeida, Tatiane Nunes Viana de; Azevedo, Adriana Nóbrega Silva; Silva, Patrícia Karla de Mesquita; Alexandre, Mauro Lemuel de Oliveira